Klantgericht werken? Zo pas je klantgerichtheid toe in je eigen job

In vacatures lees je weleens dat een organisatie een “klantgerichte medewerker” zoekt. Gaat het om een vacature voor een onthaalmedewerker, dan kan je je daar wel iets bij voorstellen. Maar wat betekent klantgerichtheid als je werkt op de afdeling boekhouding, marketing of IT? Zo pas je klantgerichtheid toe in je eigen job.

Klanten hebben tegenwoordig tal van mogelijkheden ter beschikking om hun - positieve of negatieve - ervaring met een product of service bekend te maken. Voor bedrijven is klantgericht werken dus de manier bij uitstek om zich op een positieve manier te onderscheiden van de concurrentie en aan klantenbinding te doen.

Klantgericht werken gaat echter niet alleen over het contact met klanten, je kan het doortrekken naar elke afdeling van een organisatie. Als office of management assistant zijn je ‘klanten’ bijvoorbeeld je collega’s en je manager. Met je klantgerichte houding draag je in dat geval bij aan de kwaliteit van hun werk en zorg je ervoor dat jullie als team de beste resultaten bereiken. Zo komt klantgericht werken op termijn de interne efficiëntie en zelfs de werksfeer ten goede.

Ze worden weleens met elkaar verward, maar klantgerichtheid en klantvriendelijkheid zijn twee verschillende zaken. Zo kan je een klant – of je collega - op een vriendelijke manier te woord staan zonder hem uiteindelijk te helpen of hem te bieden wat hij nodig heeft. En dat is nu precies waar klantgericht werken om draait: weten wat je klant wil en je manier van werken daaraan aanpassen.

De basis van een klantgerichte aanpak is dus dat je de ervaring van klanten centraal stelt, of je nu aan het onthaal, op de marketingafdeling of bij de boekhouding werkt. De volgende aspecten zijn daarbij belangrijk.

1. Krijg inzicht in verwachtingen en behoeften

Probeer te begrijpen wat klanten verwachten en nodig hebben als ze bij jouw bedrijf komen aankloppen. Dat bereik je enerzijds door je te verplaatsen in de denkwereld van je klanten, anderzijds door actief vragen te stellen en goed te luisteren naar wat je klant wil. Natuurlijk is het niet altijd mogelijk om aan elk van die behoeften te voldoen. Het komt er dus op aan om een evenwicht te vinden tussen de belangen van de klant en die van het bedrijf.

2. Toon respect en waardering

Ga altijd op een respectvolle manier met klanten om. Dat wil zeggen dat je vriendelijk bent, maar ook op een heldere manier met hen communiceert. Maak duidelijke afspraken, respecteer deadlines en toon begrip voor klachten, zelfs als je geen pasklare oplossing kan bieden. Ontevreden klanten negeren of klachten voor een onbepaalde tijd laten aanslepen, zorgt er alleen maar voor dat de frustratie bij je klant groeit. Speel daarom kort op de bal en toon dat je klachten of opmerkingen wel degelijk serieus neemt.

3. Denk in oplossingen, niet in problemen

Heeft een interne of externe klant een specifieke vraag die je uit je vaste werkroutine haalt? Zie het als een kans om je creativiteit te gebruiken, iets bij te leren of je werkprocessen te verbeteren. Kortom, denk in oplossingen in plaats van problemen. Je klant wordt er beter van en jij ook.

4. Communiceer op een open manier

Eerlijk en rechtuit zijn duurt het langst, ook als het over klanten gaat. Stel zaken niet mooier voor dan ze in werkelijkheid zijn, want dat leidt steevast tot een teleurstelling. En loopt er eens iets verkeerd – door overmacht of door een menselijke fout – probeer dat dan niet koste wat het kost te verbergen. Geef toe dat er iets is fout gegaan en stel een oplossing voor waarin alle partijen zich kunnen vinden.